Fast jeder kennt sie und viele nutzen sie auch zur eigenen Meinungsbildung und Marktkampf-Entscheid, die Google-Bewertungen. Leicht erkennt man auf einem Blick die Durchschnittsbewertung, oftmals entscheidet diese über die Glaubhaftigkeit, Seriosität und auch Qualität des Unternehmens.
Was für den einen ein Fluch ist, ist für den anderen ein Segen. 90% der Schweizer (ebenso gestalten sich in diesem Bereich auch die deutschen sowie österreichischen Statistiken) nutzen heutzutage Google.
Jede 3. - 5. Suche bezieht sich hierbei auf lokale Unternehmen und Geschäfte. Diese Zahl unterstreicht noch einmal die Wichtigkeit von Rezensionen sowie dem Einsatz von Google-Maps (hierauf kommen wir in einem weiteren Blogbeitrag noch näher zu sprechen).
Google verfügt über mehrere Bewertungssysteme, die meisten jedoch werden über Google Maps generiert sowie ausgewiesen. Wenn man nach einer Firma, Telefonnummer oder Adresse sucht, zeigt es generell erst einmal nur die Google Maps bzw. Google My Business Bewertungen an.
Google My Business wurde in den letzten Jahre zu einem unvermeidlichen Instrument fast aller Unternehmen. Dieser Eintrag sollte aber nicht nur erstellt, sondern auch regelmässig gepflegt und aktualisiert werden. Richtig eingesetzt, entscheidet dieses Werkzeug bereits über den Erfolg und die Bekanntheit Ihres Unternehmens.
Wie wichtig ist die Google-Bewertung im User-Verhalten?
Studien kann man entnehmen, dass 9 von 10 User vor ihrem Kaufentscheid zuvor Bewertungen, unter anderem in Form von Google Rezessionen, liest bzw. anschaut. Diese werden in Folge dessen fast mit den eigenen Erfahrungen gleichgesetzt.
Aber auch andere Faktoren werden durch die Google-Bewertungen beeinflusst. In der lokalen Suche geniessen diese nämlich eine gewisse Prominenz und entscheiden massstäblich über die Reihenfolge der Suchergebnis-Anzeigen. Zudem fallen bewertete Anzeigen dem User, im Zuge seiner Suche, mehr ins Auge und beeinflussen ihn in seinem Entscheid bereits durch eventuell sehr positive Bewertungen.
Hierzu möchte ich Ihnen gerne nachfolgend ein Beispiel geben. Gewählt habe ich bei der
Google-Sucheingabe "Zahnarzt Wetzikon". Im obersten Suchbereich, das heisst also noch vor den organischen Suchergebnissen, erschienen als Antwort erst einmal lokale Einträge des Google Maps.
Sehen Sie sich genau auf dem Bild die Rezensionen, Anzahl der Bewertungen sowie auch deren Rankings an:
Was fällt Ihnen beim genaueren Hinsehen auf? Zum Einen ist der Score, also die Gesamtheit der Google-Sterne, relevant und zum Anderen ist die Anzahl der Bewerter ausschlaggebend. Das Ranking entscheidet also nicht derjenige mit der besten Bewertung, sondern der, der in der Gesamtheit am meisten Rezensionen erst einmal erhalten hat.
Nun schauen Sie bitte noch einmal auf die Suchergebnisse und überlegen Sie sich bitte dabei, wie Ihre Auswahl-Reihenfolge in diesem Beispiel ausgehen würde.
Höchstwahrscheinlich würden Sie die nachfolgende Reihenfolge wählen:
Anruf "Zahnarztpraxis..." - 4.7 / 26 Bewertungen
Anruf "Mr.Dr.med.dent..." - 5.0 / 5 Bewertungen
Anruf "...Wetzikon" - 4.4 / 14 Bewertungen
Anruf "Dr.med.dent. - 3.8 / 17 Bewertungen
Aber wieso ist dem so? Wieso bin ich der Meinung, Sie würden in diesem Fall die Anzeigereihenfolge von Google nur zum Teil übernehmen?
Bei der Entscheidungsfindung schauen wir uns als erstes in der Regel die Gesamtbewertungen, welche auch schon optisch Dank der Sterne ins Auge stechen, an.
Wieso bin ich nun aber der Meinung, dass auf Platz 1 eine Bewertung mit 4.7 und nicht die zuletzt aufgeführte 5.0 steht in Ihrer Auswahl? Ganz einfach, eine 4.7 sehen wir immer noch als sehr positiv an, die Anzahl der Gesamtbewertungen (26 Stück) lässt darauf schlussfolgern, dass evtl. 3-4 Bewertungen nicht sehr gut, sondern eher befriedigend ausgefallen sind. Das heisst also, dass grob gerechnet 22-23 Bewertungen im Schnitt sehr gut gewesen sein müssen. 22-23 sehr gute Bewertungen stehen demnach 5 sehr guten Bewertungen aus der 2. Option gegenüber.
Wieso denke ich nun aber, dass die 5.0 Bewertung mit gerade einmal 5 Bewertern der 4.4er Bewertung bevorzugt wird, obwohl dieser bereits gesamt 14 Bewertungen erhielt? Auch da ist die Rechnung ganz einfach... Wenn von 14 Bewertungen bereits 2-3 Bewertungen grob gerechnet im schlechteren Bereich zu verzeichnen sind, ist das Gesamt-Verhältnis schlechter zu werten, als die 5.0 bei gerade einmal 5 Bewertungen.
Weshalb ich den Platz vier auf eine 3.8 Gesamtnote bei 17 Bewertungen platzierte, muss ich in diesem Fall höchstwahrscheinlich nicht näher ausführen.
Was fällt uns bei der persönlichen Wertung hierbei also auf? Für Google zählt primär für die Reihenfolge der Suchergebnisse, die Gesamtanzahl, der bisher erhaltenen Rezensionen. Auch wertet Google unter anderem die Regelmässigkeit verschiedener Rezensionen sowie aber auch die resultierende Gesamtnote. Jedoch wird aber das Ranking, hingegen des vielerorts verbreiteten Denkens, nicht erstrangig anhand des Gesamtscores entschieden. Der Faktor der Google-Bewertungen wird Seitens Google, im Zuge der Ergebnisanzeigen-Reihenfolge, lediglich zu ca. 8 - 8.5% gewertet.
Für mich als User kommen mehrere Aspekte bei der Entscheidungsfindung zur Anwendung:
die ersten 3-4 angezeigten Ergebnisse von Google Maps, welche vor der organischen sind automatisch in der engeren Auswahl
Gesamtscore-Wertung und Sterne sind hierbei optisch sowie auch in meiner Entscheidung vorrangig
Anzahl der bisher getätigten Bewertungen im Verhältnis zum Gesamtscore
Auswirkungen von positiven oder negativen Bewertungen
Eine Studie von searchengineland.com besagt, dass 80% aller Internetnutzer bereits Online-Bewertungen gelesen haben, davon tun das immerhin sogar 35% wiederkehrend. Ca. 12% behaupten gemäss der Studie sich bisher noch gar nicht mit Rezensionen beschäftigt zu haben.
Auch kam man im Zuge dieser Studie zu dem Ergebnis, dass 85% der Internetuser den Online-Bewertungen Vertrauen schenken und diese deren Entscheide sogar beeinflussen.
Die optische Unterstützung, in Form von gelb leuchtenden Sternen, wurden hierbei auch sehr schlau gewählt, denn diese heben sich bei der eher farblosen Suchanzeige sofort hervor und lassen mit einem kurzen Blick einen Vergleich zu.
Wie sich die Sterne letztendlich beim Anwender auswirken, ist jedoch auch stark abhängig von dem jeweilig getätigten Suchbereich sowie der Anzahl der getätigten Bewertungen. Sucht man, wie oben angezeigt, nach einem lokalen Bereich, welcher in der Regel max. 50 Bewertungen verzeichnet, sieht man dem Gesamtscore eher kritischer entgegen. Hingegen ist man im Zuge der Onlineshop- sowie Produktbewertungen etwas weniger kleinlich. Im Gegenteil, bei Produktbewertungen machen die Anwender teilweise zu gute Durchschnittswerte eher skeptisch, da man hier fast schon von einem Betrug, in Form von gekauften Bewertungen, ausgeht. Eine gute Bewertung schafft in bestimmten Bereichen demnach manchmal sogar mehr Vertrauen beim potenziellen Kunden als ein durchweg sehr gutes Scoring.
Wie komme ich aber einfach und schnell an Google - Bewertungen?
Leider sind, ohne Anreiz von aussen, schlechte Bewertungen schneller geschrieben, als die guten. Ein verärgerter Kunde macht sich einer negativen Rezession, in Form von Rache, eher zum Nutzen.
Das macht den Seitens Kunden proaktiven Anteil von sehr guten Bewertungen zum Teil ein wenig aufwendiger.
Je nach Unternehmensgrösse und Branche gehen die Ansprüche der Gesamtanzahlen von Bewertungen auch stark auseinander. Wo bei einem lokalen Unternehmen 30-40 authentische Kundenmeinungen bereits ausreichen, sieht es hingegen bei grossen Onlineshops natürlich wieder ein wenig anders aus.
Wie aber rege ich meine Kunden, Patienten, Mandanten oder Klienten dazu an, mich und mein Unternehmen positiv zu bewerten?
Grundlage hierfür ist selbstverständlich
erst einmal eine gute Arbeit.
Sprechen Sie die zufriedenen Kunden proaktiv an oder stellen Sie zum Beispiel einen kleinen Banner mit der Bitte um positive Bewertungen in den Eingangsbereich. Diesen mit einem QR-Code (welcher im Hintergrund den Direktlink zu Ihrer Bewertungsplattform enthält), für eine schnelle und unkomplizierte Handyeingabe noch vor Ort versehen und schon fällt es Ihrem Kunden leichter, diese schnell und zeitnah zu tätigen.
Bitten Sie Ihre Freunde und Familienmitglieder nach positiven Bewertungen. Insbesondere für den Anfang ein guter Weg, erste Rezensionen zu erhalten.
Animieren Sie Ihre Kunden mit Gewinnspielen oder Produkttests zu guten Bewertungen. So schaffen Sie auch eine angenehme Win-Win-Situation.
Was tun bei schlechten Bewertungen?
Schneller als einem manchmal lieb ist, hat man sich dann auch bereits schon eine negative Bewertung eingefangen. Diese muss nicht einmal mit Ihnen persönlich etwas zu tun haben, teilweise gibt es einfach gefrustete Bewerter, die dies als Druckinstrument nutzen, oder sogar über unangebrachte Themen Beschwerden abgibt, ohne mit Ihnen vorab darüber überhaupt gesprochen zu haben. Ganz nett sind dann wortlose, anonyme Bewertungen mit einem Stern. Diese dienen dann nicht einmal der Verbesserung Ihres Unternehmens. Folgende Möglichkeit haben Sie aber immer:
1. Antworten Sie öffentlich auf die Bewertung
Sie können alle Google - Bewertungen Ihres Unternehmens generell kommentieren. Im Allgemeinen auch sind Reaktionen Seitens Unternehmer auch bei den Kunden sehr beliebt, ob positiv oder negativ. Ihr Antwort zeigt Google dann auch gesondert unter der jeweiligen Bewertung als "Antwort vom Inhaber" an.
Vor allem bei negativen Kundenfeedbacks lohnt es sich immer, näher darauf einzugehen, Lösungsvorschläge oder sogar eine kurze Stellungnahme mit einzubeziehen. Wichtig ist, dass Sie hier nicht das bockige Kleinkind nachahmen, sondern stets professionell reagieren und argumentieren.
Auch ist es immer wichtig, erst einmal die Meinung der bewertenden Person anzunehmen und zu akzeptieren. Auf konstruktive sowie sachliche Negativbewertungen können Sie sogar erst einmal dankend reagieren und betonen, dass Sie an einer Verbesserung in diesem Bereich schnellstmöglich arbeiten werden.
Halten Sie Ihre Feedback-Reaktion möglichst kurz und knapp auch im Sinne derer, die sich dem bei ihrer persönlichen Wertung bedienen. Keiner möchte halbe Romane lesen. Zudem gilt auch hier das Sprichwort "Getroffene Hunde bellen". Schreiben Sie sich nicht um Kopf und Kragen.
Auch sind Standard-Texte nicht das schlauste Instrument, um mit negativen Bewertungen umzugehen. Generell gilt, dass Sie Ihre Kommentare persönlich, dem Kunden entsprechend angepasst, tätigen.
2. Google - Bewertungen löschen lassen
Hingegen der Meinung, dass das bei Google nicht möglich sei, versichere ich Ihnen, dass Google in Ausnahmefällen Löschungen vornimmt. Folgendes müssen Sie hierfür tun:
Loggen Sie sich in Ihr Google My Business ein. Gehen Sie in den Bereich der Rezensionen. Rechts oben bei der jeweiligen Bewertung sehen Sie 3 Punkte. Auf diese müssen Sie klicken (siehe Abbildungen unten).
Damit Google diese Bewertung schlussendlich aber auch entfernt, müssen folgende Kriterien erfüllt sein:
Hier handelt es sich um einen Spam - einer Ihrer Konkurrenten möchte Ihnen schaden.
Ein ehemaliger Mitarbeiter bewertet Sie schlecht.
Sexuelle Inhalte, der Bewerter bewirbt explizit sexuelle Inhalte, auch Spam.
Die Richtlinien für eine Rezension - Meldung finden Sie auch hier:
Nun heisst es erst einmal abwarten, bis Google Ihre Meldung bearbeitet und geprüft hat.
Sollte Google Ihre Meldung ablehnen, haben Sie leider maximal noch eine Chance über einen offiziellen Klageweg. In Folge einer Rechtsprechung zu Ihren Gunsten, können Sie diese an Google zur Löschung weiterleiten.
Fazit: Google - Bewertungen
Google Bewertungen sind ein sehr wichtiges Werkzeug, um neue Kunden anzuwerben sowie Ihren Ruf zu wahren. Wichtig ist dabei jedoch der richtige Umgang mit den erhaltenen Bewertungen Ihrerseits. Insbesondere negative Bewertungen können genutzt werden, um das Unternehmen kooperativ, offen sowie Faktenorientiert zu präsentieren. Nachfolgend die wichtigsten Vorteile nochmals zusammengefasst:
Google - Bewertungen bringt Ihnen sehr gute Möglichkeiten, Ihr Unternehmen seriös und repräsentativ zu bewerben.
Die Nutzung von Google My Business ist zudem für jedermann gratis möglich. Die Einrichtung dieser Anwendung ist zudem schnell und unkompliziert.
Rezensionen verhelfen Ihnen zu einem besseren Google - Ranking, was ebenso ein sehr wichtiger Aspekt ist.
Auch können Sie über die Kommentarfunktion mit Ihren Kunden interagieren und somit ein persönlicheres Verhältnis erwirken.
Resümee: Das Google Bewertungssystem ist ein wichtiges und hilfreiches Werkzeug, um das eigene Unternehmen positiv im Internet zu präsentieren, auf den oberen Suchergebnissen zu erscheinen und aktiv mit seinen Kunden zu interagieren. Leider kann man sich aber auch mit negativen Bewertungen schnell den guten Ruf ruinieren. Wichtig ist, konstruktiv in dem Fall mit diesem Feedback umzugehen, dieses anzunehmen und nicht ungeachtet zu lassen.
Comentarios